최근 들어 매장 판매사원에 대한 인식이 바뀌고 있기는 하지만, 아직도 판매사원이라고 하면 낮추어 보는 인식이 많다.
판매사원들 역시 이러한 일반적인 시선들이 자신들의 동기부여를 해친다는 의견이 대다수였다. 채용을 하는 매장 점포주 측에서도 일부 분야를 제외하고는 단순 판매직으로 취급하여 고졸 정도의 학력이면 충분하다고 생각하고 있는 것이 현실이다. 판매사원에 대한 이러한 잘못된 인식은 판매사원들에게 스트레스를 주고 있는 것은 물론, 결과적으로 동기하락과 매출감소 및 이직률을 높이게 된다.
매출증대 면에서 판매사원의 역할은 아주 크다. 고객과의 관계를 결정짓는 것도 바로 그들이다. 다시 말해 관계마케팅의 첨병이다. 관계에는 매장과 고객과의 관계, 장소와 고객과의 관계, 사람(판매사원)과 고객과의 관계 등이 있다. 그 중에서 판매사원은 고객과 직접 응대함으로써 고객의 만족도에 중요한 영향을 끼치게 된다.
그러나, 고객 관계마케팅의 중요성이 강조되고 있음에도 불구하고 판매사원에 대한 인식 전환이나 개선은 따르지 못하고 있는 것은 안타까운 현실이다. 먼저 점포운영에 있어 무엇보다 중요한 매출증대를 위한 판매사원들의 역할을 알아보고, 점포주는 이에 대한 적절한 전략을 세우는 것이 성공의 문턱을 오르는 첫 번째 계단임을 잊지 말자.
판매사원의 역할이란?
판매사원의 역할은 구매 전단계와 소비단계(구매 후단계), 두가지 단계에서 이루어진다. 구매 전단계에는 고객의 구매 불안감을 감소혹은 해소시키고 구매가능성을 증가시킨다.
더불어 상품 이미지와 인지도를 강화하여 점포의 전체 상품에 대한 신뢰도를 증가시키는 것이 중요하다. 또한, 기존 고객으로부터 소개를 받은 사람은 처음으로 구매하는 데 따르는 불안감이 없다. 따라서 유능한 판매사원들은 신규고객을 잘 확보하기도 하지만 기존 고객으로부터 소개를 많이 받는 특징을 갖고 있다.
소비단계에는 고객 만족을 확인하고 고객 불평을 관리한다. 구매 후 고객관리는 구전효과나 신규고객 연결 혹은 확대로 이어지게 된다. 구매후 일반적으로 보이는 감사 표시외에도 고객을 즐겁게 할 수 있는 또하나의 서비스를 구사해야 한다
성공적인 판매사원의 몇가지 특징
성공적인 판매사원들에게는 특징이 있고, 성공적이지 못한 판매사원들에게도 특징이 있다. 양자간의 차이점을 변별해 내고 장단점을 비교해보면 하나의 지침을 만들어 낼 수 있다. 일반적으로 성공적인 판매사원이 구사하는 몇가지 특징은 무엇인지 살펴보자.
첫째, 고객을 유형화한다.
이때 일반적이고 피상적인 단서보다는 의미 있는 적절한 단서를 활용한다. 대개 유통회사들이 고객을 유형별로 표준화하여 대응하도록 하는 판매사원들을 위한 매뉴얼을 가지고 있다. 그러나 이런 매뉴얼들은 소득수준, 가족사항, 직급 등 피상적인 기준에 따라 일률적으로 표준화하므로 효율성이 떨어진다. 비성공적인 판매사원들은 대체로 이런 기준에 따라 고객을 상대한다. 돌발상황에 대처능력이 떨어져 고객을 무시하거나 혹은 실랑이를 벌리기가 일쑤다.
반면에 성공적인 판매사원들은 행동, 태도, 말, 성격 등에 따라 고객을 유형화하는 자기만의 기준을 가지고 있다. 이들이 활용하는 단서들은 경험에 의해 추출되고 축적된 것이므로 보다 심층적이고 유연할 뿐 아니라 즉각적인 현실감을 반영하고 있다.
둘째, 적응판매(Adaptive Selling)를 활용한다.
유형 파악을 하면 그 유형에 맞추어 차별적으로 접근한다. 판매사원은 고객에게 접근하는 초기단계에는 제품에 대한 설명(Presentation)보다는 상대방의 말을 듣는 데(Listening) 치중해야 한다.
많이 들음으로써 그 사람의 태도나 생각을 파악할 수 있고, 그 사람에게 맞는 판매방법을 결정할 수 있기 때문이다. 훌륭한 판매사원은 말을 잘 하는 사람이 아니라, 말을 많이 들어주고 상대방의 욕구를 잘 파악하는 사람이다.
성과가 좋은 판매사원들은 그렇지 않은 판매사원들에 비해 듣는 시간이 월등히 많았다. 이들은 초기에 많이 들어서 유형을 파악한 뒤 후기로 가면서 말하는 시간을 늘려 가는 방식을 취한다.
셋째, 나름대로의 판매 스크립트(Script)를 개발한다.
판매 스크립트란 표준화된 판매과정을 말한다. 영업 매뉴얼에 나와 있는 일반적인 과정을 따른다는 것은 사실상 불가능하다고 할 수 있다. 매장에서 만나는 고객들의 성향이나 성격, 좋아하는 스타일, 구매시점, 설득력의 정도 등 모두가 나름대로의 다른 특징을 갖는 데이터들이다. 물론 이러한 고객들의 개별적인 데이터의 총합도 중요하지만, 고객의 직업이나 특징에 맞는 특성화된 접근을 할 수 있는 판매 스크립트를 작성하는 것이 중요하다. 판매성공과 실패의 사례를 분석하다 보면 훌륭한 성공노하우를 축척하게 된다.
넷째, 신뢰감과 친근감 확보를 위한 노력을 한다.
방법은 다양하다. 성실하고 진실된 모습을 보이려고 노력한다. 조그마한 것이지만 선물을 한다, 가능하면 자주 만나서 나를 알리려고 노력한다 등등… 성과가 좋은 판매사원들이 가장 중요시하는 것이 진실하고 성실한 태도였다.
판매사원의 진실하고 성실한 태도는 고객이 구매 전에 갖게 되는 불안감을 없애주기 때문이다. 물론, 진실하고 성실한 태도를 보이는 방법도 고객의 유형에 따라 달라진다.
초기에는 자연스러운 대화를 유도하여 친근감을 확보하고 어느 정도 친해진 후에 제품에 대한 설명을 하게 된다. 한동안은 제품에 대해 전혀 언급하지 않는 판매사원도 있었다. 참고로, 성과가 높은 판매사원들이 인간관계를 중요하게 생각하는 반면, 성과가 낮을수록 연고를 중요하게 생각하고 있었다.
다섯째, 학습 지향적인 자세를 갖고 있다.
학습 지향적인 자세란 성공한 경우나 실패한 경우에 그 원인이 무엇인지 분석하는 태도를 말한다. 고객과의 관계에서 성공할 수도 있고 실패할 수도 있을 것이다. 단지, 성과가 좋은 판매사원들은 공통적으로 사후에 원인분석을 한다. 그리고 자기가 가지고 있는 느낌이나 감을 고객을 만남에 따라 계속 수정해 나가는 것이다.
그것이 축적되면 나름대로의 원리(Principle)가 된다. 횟수를 거듭할수록 이 원리는 정교해진다. 자신만의 모형을 개발하는 것이다. 이 모형이 갖추어지면, 새로운 고객을 만나 대화를 하는 과정에서 저절로 대응책이나 전략, 접근과정 등이 머리에 떠오른다.
대부분의 성과가 좋은 판매사원들은 고객에 따른 판매전략, 대처방안 등을 '느낌'이나 '감'에 따른다고 말한다. 느낌이나 감이란 곧 직관(Intuition)이다. 이 직관은 알고 보면 학습 지향적인 자세에서 나온다.
판매사원을 가벼이 보지말라
판매사원은 관계마케팅의 첨병이다. 판매사원과 고객과의 관계에 따라 매장의 성공여부가 좌우된다. 판매사원과 고객과의 관계에서 중요한 것은 초기에 불안감을 해소하고 진실성을 보이는 방법을 알아야 한다.
성과가 좋은 판매사원이 되기 위해서는 인간적인 관계를 중시하고 학습 지향적인 태도를 가져야 한다. 따라서 매장 운영자는 판매사원의 자질향상에 최대한 배려하고, 가족과 같은 동질감을 느낄 수 있도록 최대한 배려해야 한다. 유능한 판매사원을 키우는 방법을 연구하는 것이 성공적인 사업을 운영하는 첫 단추임을 명심해야 한다.
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내 스스로 남을 존경하지 않으면, 남도 나를 존경하지 않는다는 노자(老子)의 말씀처럼 서비스종업원은 먼저 고객을 존중할 줄 알아야 한다. 고객이 당신을 좋아하지 않으면, 당신이 제공하는 서비스도 좋아하지 않기 때문이다. 그리고 고객과의 관계가 좋으면 문제해결이 쉽고, 관계가 좋지 않으면, 문제 해결이 어려울뿐 아니라, 또 다른 문제를 만들 수 있기 때문이다. 고객에 대해 관심을 갖고 일대일 접근방식으로 대하는것은 고객욕구를 즉각적으로 충족시킬 수 있을 뿐 아니라 보다 장기적으로 영업력 확보의 기초가 된다.
고객들은 자신들에게 관심을 가져 주고 생각해주는 사람들과 거래하기를 좋아하는 경향이 있다. 따라서 고객 개인의 취향과 욕구에 맞도록 서비스를 개별화하고, 고객들이 스스로 특별하다고 느끼도록 해야 한다. 다음과 같은 방법을 통해 호의적 고객관계의 구축이 가능할 것으로 본다.
☞ 고객 각각에 대해 개별적인 접근방식을 취한다. 두 사람 이상의 고객을 한꺼번에 대하지 않아야 하고, 피치 못할 상황인 경우에는 잠시 기다려 달라고 부탁해야 할 것이다. 고객, 특히 고정고객에 대해 가능한 많은 것을 알고, 개별적으로 대하도록 한다. 고객을 알아주고 고객의 이름을 아는 것은 분명 효과가 있는 일이다.
☞ 고객의 소리에 경청한다. 고객의 소리에 귀기울여 그의 욕구를 파악하여, 이를 기초로 서비스를 제공해야 한다. 선입감이나 편견을 버린다. 고객을 대하기 전에 자신이 객관적인지, 준비가 잘 되어있는지를 살피고, 기타요소들이 좋은 서비스를 제공하는데 방해가 되지 않도록 해야 한다.
☞ 고객에 대해 충분한 지식을 갖고, 그 취향과 욕구에 서비스를 맞춘다. 고객마다 욕구와 취향이 다르므로 고객 개개인에 맞춰 서비스를 제공해야 한다. 그러기 위해서는 많은 고객 관련 정보가 확보되어 있어야 할 것이다.
☞ 존경을 보이고, 예의를 갖춘다. 당신이 고객의 의견에 동의하지 않더라도 고객의 관점과 욕구를 이해하도록 한다. 그리고 예의는 고객을 재구매하도록 만드는 주요한 요인이다.
☞ 고객의 마음을 헤아린다. 고객의 감정이나 행동을 고객의 입장에서 생각해야 하고, 문제가 있으면 가능한 해결책을 찾는다.
☞ 신속히 응대한다. 고객의 관심, 요구사항, 욕구 등을 가능한 빨리 해결해 준다. 절대적으로 필요한 경우가 아니라면 고객을 기다리게 하지 않아야 한다.
☞ 고객의 의견을 구한다. 고객이 좋아하거나 필요로 하는 것은 고객자신이 가장 잘 알기 때문에 고객에게 묻고, 그의 반응을 기초로 행동한다.
☞ 열성을 보인다. 고객에게 "귀하를 모시게 되어 반갑습니다"라는 식의 마음가짐을 가지고 행동한다.
그리고 고객의 질문, 불평, 요구사항 등에 대해 충분한 시간적 여유를 갖고 처리해야 할 것이다. 고객의 불평을 단순한 일거리로 보지 않고 고객유지나 매출신장의 기회로 삼아야 한다.
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현재의 점포 매상을 극대화하고 싶은 욕심은 어떠한 경영주도 갖고 있는 기본 심리다. 그렇다면 가장 먼저 무엇을 해야 할까? 고객을 아는 것이다. 고객의 성향은 어떠한지, 요구하는 것은 무엇인지, 불만스러워 하는 것은 무엇인지 알아내는 것이 장사의 첫걸음이다.
고객에 대한 분석도 없이 이만한 돈을 들여 점포를 열었으니, 이렇게 고급으로 인테리어를 꾸몄으니, 주변 점포보다 가격이 싸니까 등등 고객이 알아서 올 것이라고 임의대로 생각하는 것은 장사꾼의 기본자질을 갖추고 있는 것이 아니다.
고객의 욕구는 십인십색(十人十色)이라는 점, 고객의 취향은 언제나 바뀔 수 있다는 점, 언제든지 단골을 바꿀 여지를 갖고 있다는 점을 분명히 명심해야 한다. 신상품을 진열해 놓았으니까, 가격은 여타 점포와 경쟁력이 있으니까 고객들이 알아서 찾아올 것이라고 믿고 점포를 운영하는 것은 아마도 몸에 기름을 붓고 불로 뛰어드는 것과 무엇이 다를까?
음식 맛이 유독 뛰어난 식당이 있다고 하자. 손님들은 그 맛에 반해 권유하지 않아도 수시로 들락거린다. 그런데 어느날 음식에서 이물질이 발견되었다고 가정해 보자. 열 번을 맛있게 먹었는데 한번 일어난 실수를 용서해 줄 거 라고 기대한다면 분명히 착각이다. 고객은 냉정하다. 고객의 불만에 대한 적극적이고 마음속 깊이 사과를 하지 않는다면 발걸음은 점점 멀어져서 결국은 돌아오지 않을 것이다. 장사 뭣 같이 한다고 쓴 소리를 내뱉는 것은 당연지사이다.
항상 지하상가에 오면 우리 점포를 단골로 삼았던 고객이 있다고 하자. 그러던 어느날 이웃 점포에 들러 바리바리 한짐의 물건을 사들고 오는 것을 봤다. 이 때 "감히 내 고객이 우리집을 놔두고 다른 곳에서 물건을 사와?" 하는 표정으로 바라보면 결과는 어떻게 될까. 아마도 그런 불쾌한 시선을 받은 고객은 다시는 그 점포를 찾지 않을 것이다. 내가 애써서 만든 단골인데 나를 배신하고 딴 곳에서 물건을 산다고 불평한다고 될 일이 아니다.
내 돈을 보다 효율적으로 쓰겠다는 건 고객의 권리인데 그런 고객에게 눈을 흘긴다는 건 뭐가 뭔지도 모르는 사람이라고 밖에 볼 수 없다. 고객의 특권은 선택할 자유가 있다는 점을 알아야 한다. 또한 무엇보다 그 특권을 인정해야 한다. 고객은 한번 정한 단골집을 쉽게 바꾸지 않을려는 속성과 또 새로운 단골집을 찾아보려는 속성을 모두 가지고 있다.
때론 단골이라고 등한시하면 고객은 새로운 단골집을 만든다는 것을 명심해야 한다. 고객의 마음은 럭비공이다. 결혼 전 여자의 마음이 그렇듯 한때는 맑고 화창하다가도 금방 흐리거나 비가 쏟아지는 변덕스러움이 있다. 어디로 튈 것인지, 어디로 갈 것인지? 천차만별의 고객성향과 그 예측불허가 고객의 심리라고 일단 접고 생각하자. 그리고 고객이 만족하도록, 불만의 목소리를 경청하고 수용해야 한다. 그래서 튈 때 튈 값이라도 일단은 많은 럭비공을 모아야 한다.
-국세청 [알기쉬운 부동산 상식] 일부 인용-
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고객응대를 아무리 훌륭히 했다고 하여도 마지막 배웅을 잘 마무리하지 않으면 유종의 미를 거둘 수가 없게 됩니다. 그만큼 배웅은 고객 응대시 아주 중요한 역할을 차지하고 있습니다. 조금 맘에 안드는 고객을 응대했을 때 배웅인사를 하자마자 돌아서서 얼굴을 찌푸린다던가 아니면 불평을 한다던가 한다면 비록 고객은 등을 돌리고 매장을 나가고 있긴 하지만 분명히 여러분의 그런 마음을 느끼면서 나가게 될 것입니다.
또한 그러한 손님의 입장에서 느낀 불쾌한 경험이 한두번 이상은 있으리라 짐작됩니다. "더러워서, 나 원…, 다시는 이 곳에 오나 봐라！"라고 하면서 되뇌었을 것입니다. 때문에 항상 고객을 배웅 할 때는 너무 성급한 마음을 갖지 말고 고객이 즐거운 마음으로 매장을 나설 수 있도록 배려해야 합니다. 어떤 고객에게도(물건을 샀거나 사지 않았거나, 아무리 불쾌한 손님이라도) 인사말을 제대로 하면서 배웅해야 합니다.
도로에 접한 상점이라면 출입구의 도어를 열어줄 때, 건물 안에 있는 매장 이라면 상품을 건넬 때나 코너 나갈 때가 인사말을 건네기가 좋을 것입니다. 고객의 얼굴을 보면서 (마음에서 우러나오는 미소)로 마음을 전합니다. 그러한 마음을 고객은 이미 알고 있으니까요. 익숙해지지 않았을 때는 “감사합니다”라고 말하면 벌써 고객은 뒷모습을 보이며 걸어가기 시작할지도 모릅니다. 그래도 계속해서 “감사합니다. 또 찾아주십시오.”라고 뒷모습을 향해 끝까지 인사해야 합니다. 이것을 제대로 하는 것이 가장 큰 포인트라고 할 수 있겠습니다.
여러분들은 잘 모를 수도 있지만 고객의 뒤쪽에는 “눈”이 달려있습니다. 고객은 여러분이 웃는 얼굴인지, 마지못해 인사하고 있는지 까지 보게 됩니다. “감사합니다. 또 찾아주십시오.” 이것은 고객과의 다음을 기약하는 중요한 요인이 될 것입니다. 또한 너무 성급히 배웅을 해서는 안 될 것입니다. 본인의 일이 끝났다고 성의 없이 배웅을 하게 되면 고객은 몹시도 서운함을 느낄 수도 있을 것입니다.
따라서 배웅하는 순간까지, 오히려 그 이후까지도 고객에게 최선을 다한다는 느낌이 들 수 있도록 여운을 길게 하는 것이 좋습니다. 아무리 바쁘더라도 고객과의 마지막 3분을 소중하게 생각합시다.
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판매의 중요성과 영업력
판매사원의 고객 대응에 관하여
고객에게 제품이나 서비스를 제공하는 일련의 과정을 판매라고 한다. 따라서 고객이 만족감을 얻도록 도와주는 것은 판매의 한 과정에 해당되며, 공급이 수요를 초과하고 있는 유통산업의 현실에서 판매업 경영주들은 날로 변해가는 고객의 욕구를 충족시키기 위하여 피나는 노력을 하고 있다. 그럼에도 불구하고 고객의 요구는 점차 복잡하고 다양하게 분출되고 어느 때보다 더욱 판매가 중요하게 되었다.
고객이 아무리 많이 알고 있다고 하더라도 판매원들에게 의존하게 되어 있으므로 판매원의 열성만큼 고객의 제품에 대한 이해를 높여야 판매를 성공시킬 수 있다. 고객은 판매원을 보고 그 매장과 제품을 결정하기 때문에 판매원은 고객과 직접 대하는 점포의 대표이다. 어떤 식으로든 고객에게 접근하여 그 상품이 고객에게 많은 메리트(Merit)를 줄 수 있다는 것을 이해시켜야 한다. 고객이 원하는 것을 제공해 나감으로써 매출과 이익이 증가하는 것이다. 따라서 고객의 요구가 아무리 많아도 지나치다 할 수 없다.
현상을 부정해 본다
'지금까지의 수법으로는 이제 안 된다', '지금의 방식은 최저이다'는 의식을 갖고 점검해 나가면 좋은 방법이 있음을 발견하게 될 것이다. 현재의 방법은 어느 시점에서는 최적의 수법이었을 지도 모른다. 하지만 시대의 변화와 함께 고객도 변화하고 그 방법이 지금도 최고라고 단정지을 수 없다. 매출부진이나 수익악화에 빠져있는 점포를 보면 과거 매출 호황기의 수법을 그대로 답습하고 있기 때문에 소비자의 다양화되는 욕망에 부응하지 못하고 있는 경우가 흔히 있다.
고정관념을 버린다
'영업은 근성과 끈기만 있으면 된다. 상대와 술 한잔을 나누고, 부탁합니다, 하고 매일 얼굴을 내밀면 할 일은 끝난다'는 식의 안일함에 빠져 있는 판매원이 있다. '고객이란 그런 것이다', '영업활동이란 이렇게 하는 것이다'라고 자신의 사고에 어떤 틀을 만들어 두고 거기로부터 한 발짝도나가지 못하면, 시대의 변화에 따라가지 못하는 판매원에 속하게 된다.
부정적 사고를 버린다
흔히, '우리업계의 판매환경이 나쁘다, 영업영역의 조건이 나쁘다, 경합이 격심하다, 제품의 가격이 너무 비싸다, 품질이 열악하다, 납기가 늦어서 고객의 불평이 많다'는 등 부정적인 점만을 앞세우는 판매원이 있다. 또한 같은 상황에서도 괄목할 만한 매출이익을 올리고 있는 판매원도 많다. 자신을 정당화 하기 위해 불평만 늘어놓는 부정적 사고를 버리고, 긍정적인 면을 적극 생각해 나가면 아직도 판매의 여지는 얼마든지 있다.
기획맨이 된다
'영업은 상품을 파는 일, 제조는 제품을 만드는 일'이라는 식의 발상으로는 처절한 극한경쟁에서 살아남기 어렵다. 판매원은 파는 기능만을 잘 수행해내면 그만인 것이 아니라 앞으로는 고객의 욕구를 수집하는 역할과 수집된 정보를 상품구매나 판매활동에 반영시키는 기획맨으로서의 기능을 발휘하는데 적임자라 할 수 있다. 상품구매에 있어서 판매의 단계까지 판매원이 관여함으로써 영업력은 배가 되며, 판매원은 자신의 사기를 스스로 고양시킬 수 있다.
끊임없이 문제의식을 갖는다
판매원은 자신의 행동, 라이벌 업종, 고객 등에 대하여 항상 문제의식을 가져야 한다. 의식적으로 문제의식을 갖게 되면 정보는 자연히 수집되고 재빠른 해결의 기회도 생긴다. 예컨대 어느 품목의 거래액이 갑자기 크게 늘어났다고 하자. 이러한 경우에도 단순히 기뻐할 것만이 아니라 어떤 이유에서 그렇게 되었는가를 생각할 필요가 있다. 현재의 유행 패턴이 어떻게 된 것인지, 왜 이런 품목을 고객은 찾고 있는지, 고객이 물건을 산 뒤 느끼는 만족감은 무엇인지 생각해 볼 필요가 있다.
전문적인 지식만을 열거해서는 안된다
판매에 임하는 사람은 문제의 해결자이다. 판매원은 고객이 안고 있는 문제점들을 발견하여 그에 대한 해결책을 제공하는 것이 본연의 임무라고 할 수 있다. 판매기술이란 상대방의 입장에 서서 해결책을 설명하고 동기를 부여하고 납득시키며 구입의 결단을 내리는 데 도움을 주는 전문적 기술인 것이다. 예컨대 고객이 이해하지 못할 자신의 전문적인 지식을 열거하기 보다 고객이 진정 상품에 대해 원하는 정보를 제공해야 한다.
정보활동을 점검해 본다
정보는 무수히 많지만 그러한 정보를 어떻게 해석하고 활용할 것인가는 중요한 문제이다.
영업활동이란 고객과의 사이에 있어서 정보의 수집, 전달, 활용이므로 무엇을 위해 어떠한 정보를 수집하여 제공할 것인가 하는 의식이 절대적으로 필요하다. 정보에 대해 명확한 의식과 이해를 가진 판매원이 아니고서는 고객으로부터 신뢰를 받을 수 없으며 고객의 요망에도 부응할 수 없다. 정보의 중요성을 이해하고 목적의식을 갖고 정보를 수집하여 전달 및 활용해나가는 것이 중요하다.
성공적 마케팅과 고객서비스
판매는 항상 최종고객에게 시선을 두고 행해져야 한다. 모든 활동은 한가지 방향으로 최종고객에게 가치를 만들어 제공하기 위해서 흘러가고 있다. 설령 경영주나 판매원의 맡은 일은 서로 다르다 해도, 판매의 성격상 최종 소비자쪽에 있는 사람이 자신의 고객이 되는 것이다. 따라서 매장에서 일하고 있는 사람이라면 누구나 다 자신의 고객을 만들어가야 하고, 판매에 성공한 고객 뿐만 아니라 앞으로의 잠재고객을 만들어 나가는 방법에 대하여 항상 생각해 보아야 한다.
사업을 선택할 때도 그렇고 영업계획이나 판매활동에서도 고객이 바로 사업의 기반이기 때문에 늘 고객의 요구에 응할 준비태세가 되어 있어야 한다. 고객은 언제나 옳다는 생각을 갖고 고객에게 묻고 겸허하게 들어서 당면한 문제를 고쳐나가야 하는 것이다. 고객에게 혜택을 주어 고객이 발전함으로써 기업도 발전하는 것이다. 한번 거래하고 끝나는 것이 아니라 일단 선택한 고객에 대해서는 계속적으로 혜택이 돌아가도록 하여 고객과 함께 발전해야 한다. 새로운 고객을 더 확보하고자 기존 고객에게 불편한 제도를 고집하는 것도 역시 고객과 함께 발전하는 것이 아니다.
판매원은 새로운 고객을 획득하기 위해 창의력을 발휘해야 하며 기계와 같은 정해진 물건을 반복적으로 만들어내는 일과는 절대적으로 다르다는 뜻이다. 나의 힘과 노력을 고객을 위한 높은 가치를 창조하는 데 기여하고 고객에게 최대한의 만족과 기쁨을 줄 수 있는 판매원이 되어야 한다. 시장환경 속에서 소비자의 소비 자체에 대한 명확한 관찰이 선행되지 않는 한, 즉 소비자 지향적이지 않는 한 매출신장은 달성되지 않을 것이다.
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고객을 사로잡는 4가지 대화법
판매의 성공이라는 열매를 얻기 위해서는 여러 과정의 변화를 거치게 되고, 그 과정은 주로 대화와 표정을 도구로 하여 나타나게 된다. 일반적으로 고객과의 대화라고 해서 특별한 화법이 있는 것은 아니다. 고객의 귀에 상쾌하게 들릴 수 있는 말이면 충분하다. 대화와 관련하여 가장 기본적인 몇가지를 다시 한번 상기하여 보자.
의뢰형으로 한다
"이 상품은 품절되었습니다. 내일까지 기다려 주세요!" 흔히 들을 수 있는 단절형 어법이다.
"이 상품은 품절되었습니다. 내일까지 기다려 주실 수 있겠습니까?"라고 의뢰한다면 고객의 귀에는 상쾌하게 들릴 것이다.
긍정형으로 한다
"이 사이즈의 연두색은 없습니까?"라고 묻는다면 십중팔구 예, 없습니다 라고 말한다.
이런 경우 "예, 지금은 흰색과 빨간색이 있습니다"라고 하면 고객의 느낌은 밝을 것이다. 즉, 긍정문의 장점이다.
마이너스 - 플러스형
① 가격은 조금 비싸지만 품질은 매우 좋습니다.
② 품질은 매우 좋지만 가격은 조금 비쌉니다.
위의 두 문장은 같은 의미를 가지고 있으나 고객의 입장에서는 전혀 뉘앙스가 틀린다. 표현으로서는 ①의 표현이 바람직하다. 즉, 가격이 비싼 것은 마이너스 요인이고 질이 좋은 것은 플러스 요인이다. 마이너스 요인을 설명하고 상품의 장점을 설명하는 이유는 심리적으로 대화의 뒷부분이 사람의 뇌리 속에 남기 때문이다.
yes, but (긍정-부정형)
"이 제품은 유행이 지난 것 같은데...."라고 하였을 때, "유행이 지난 것 같아 보이지만 약간 달리 디자인 한 면이 있지요"와 같이 고객의 부정적인 입장을 나타낼 때, 반드시 우선 긍정한 후, 부정하는 것이 고객의 기분을 인정하면서 나의 입장을 전달하는 효과를 얻을 수 있는 것이다.
참고자료:대현
